移动通信对我们消费者究竟意味着什么？打得通，还要随时随地；少麻烦，申请业务不费事；资费便宜，少花钱多办事……当然最主要的是要有一个放心的消费环境，好让我们能在其中安心消费。上海移动通信有限责任公司通过更新技术管理、整肃SP行业、加强行业自律等一系列举措，向社会展示了上海移动诚信、自律的企业形象，并再次证明了一个市场生存法则：只有将消费者权益放在第一位，才能获得长期的发展。

积极引导引入先进监控手段

近年来，方便快捷的SMS业务受到了广大用户的青睐，发展十分迅速。但是，由于SMS成本低、传播快、受众广，SMS市场还缺乏专门立法的约束，″SMS陷阱″问题时有发生，给消费者带来不小的困扰。一方面，由于客户在使用短消息业务中处于被动的弱势地位，其合法权益得不到保障，而随着消费者维权意识的增强、消费观念的转变和文化素质的提高，他们对移动通信服务的透明度、诚信度、亲和度提出了更高的要求。另一方面，部分信息服务提供商的违规经营在侵犯客户合法权益的同时也损害了其他诚实经营的信息服务提供商的利益，并给增值电信服务市场的可持续发展带来阴影。为了更好地维护消费者权益，保护诚实经营的信息服务提供商的利益，进而促进整个增值服务市场的持续健康发展，上海移动提出的：宁可投入更多成本，也要换得健康的市场。

在此前提下，移动信息服务中心全面上线，该平台将提供全网SMS服务和MO手机上网服务的所有SP接入该平台，从而使上海移动能掌握客户和SP之间的业务定购过程。MISC平台上线后，违反Monternet业务规范的行为在MISC平台的监管下将无法实现，从而有效遏制少数SP私自更改业务逻辑、强行定制、随意群发信息等伤害客户利益的行为。

有分析人士认为，通过上述的举措足以表明上海移动整治Monternet消费环境的决心，同时也从侧面反映了其管理能力和支撑系统的技术水准处于国内领先水平。

在用户投诉的所有问题当中，上海移动根据关注程度确立了解决问题的优先级，并将“无条件、快速、多管道的客户自主退订”作为解决问题的关键。之所以将“退订”服务放在首位是因为，一则在原来退订服务过于麻烦、甚至无法退订，部分SP利用种种手段设置障碍，使得“请神容易送神难”；再则，用户有时订阅SMS是出于无意还是有意难于从法律上界定，但是无论是哪种情况下，客户都应该有权利随时随地进行业务的退订。实现了“无条件、快速、多管道的客户自主退订”，那些无意订阅SMS的用户就可以将损失降到最低，而曾经想订阅体验某种服务、现在已经不需要这种服务的用户则可以随时取消。

在具体举措上，上海移动建立了数据业务管理平台，定制Monternet业务必须经用户确认，通过加强“事前管理”减少无意识的服务订阅。其次，一旦已经订阅服务，客户可以通过多种“选择性退订”方式：可以发送“0000”到SP服务代码，返回所定制的该SP业务列表，回复“QX序号”可进行单项业务退订；也可以发送“00000”到SP服务代码，一次性退订定制的该SP所有业务；还可以发送“0000”到186201，返回所定制的所有SMS业务列表，回复“QX序号”可进行单项业务退订……几乎可以称作是“退订自助套餐”。另外，上海移动还丰富了退订管道，通过1860客户可以查询已定制的业务并代客户退订；或者登录Monternet网站在客户自服务区中进行业务查询和退订。

为了进一步的展现上海树立诚信服务的决心，上海移动对公司的业务规则和服务承诺进行整合，形成文字后公告社会，接受政府主管部门的监管和客户、社会舆论的监督。为此，上海移动依据国家相关法律法规和ChinaMobile通信集团公司业务规程的规定，结合上海特点制订了《上海移动通信有限责任公司移动通信服务告知》，并在今年3月15日消费者权益保护日之际，通过《解放日报》、《新闻晨报》、《新民晚报》等知名媒体向社会公布业务规则和服务承诺，将移动通信运营商的义务明确告知客户，使其有章可循，明白消费。

在这份《服务告知》上，上海移动共设立了《总则》、《业务受理》、《赔偿处理》、《咨询》、《查询和投诉》五个章节，共20个条目。针对客户普遍关心的“不对等协议”问题，上海移动在与市消保部门沟通的基础上，根据市工商行政管理部门、相关法学专家以及律师的修改意见，在合法、合理的原则指导下，对部分移动通信协议进行了修改，并在《服务告知》中承诺：上海移动在拓展业务的过程中，本着公平诚信的原则，做到协议公平无歧视、准确全面、简单明了。上海移动与客户签订的移动通信服务合同格式条款，向政府主管部门报备后使用。上海移动推出这份《服务告知》的目的很明确，就是“虚心接受社会监督，广泛听取客户的意见和建议，适时调整上海移动业务规程，以优质服务和特色服务赢得客户满意。”

也许有人会认为，上海移动此举是吃力不讨好，是在给自己添麻烦，但是为了给800万用户提供一个放心、安心的消费环境，上海移动在作为对外承诺的《服务告知》上，不但对原有业务条款进行整合和精炼，更新增了公司的服务承诺，对很多问题进行了原则性的规定。此举，充分向社会展示了上海移动诚信、自律的企业形象。

由此，我们从中不难明白，为什么规范SP行业、出台无障碍退订，保障客户权益、制订《服务告知》接受社会监督等这一系列举措会得到上海市通管、工商和消保等部门的普遍认可，更为广大用户所赞同，而在这些举措背后一个“诚信”企业的形象也越加清晰。

转自：青年报