张代蕾

如今，许多旅游资讯网站都设有顾客评论功能，鼓励光顾过某旅馆或餐厅的顾客留下意见，供人参考。但英国媒体近日调查发现，部分旅馆或餐厅老板经常自己动手或请人捉刀在旅游网站上发布虚假评论，吸引顾客眼球，提升旅馆名气，或者诋毁竞争对手，就连少数知名饭店也参与其中。旅游网站和评估行业面临信誉危机。

好评原是“王婆自夸”

知名旅游资讯网站“旅行顾问网”(TripAdvisor.com)上，一名“顾客”在留言中如此评价位于内斯湖畔的德拉姆纳德罗希特旅馆：“我的父母多年前就住过这家旅店，说这里非常不错。他们说得太对了！这里的工作人员服务出色，饭菜可口……别犹豫了，赶快订房吧！相信我，你肯定也会爱上这里。”

事实上，如此好评的作者并非哪位顾客，而是这家旅馆的老板戴维·布雷姆纳。实际上网站评论资料显示，曾有不少顾客抱怨这家旅馆房间破旧、房价过高。

“一流酒店餐厅全新开张！位于瑞思沃思的‘老波尔’餐厅为名厨高徒所开，刚刚被业内权威罗伯特·科克罗夫特评为本年度最佳餐厅。值得光顾！”这是一位名叫斯科特·赫塞的“食客”在美食评论网eGullet上发表的评论。而这个“食客”正是“老波尔”餐厅的老板。面对《星期日泰晤士报》记者的询问，他拒绝承认这属于误导读者、欺骗顾客的行为。

与布雷姆纳和赫塞一样在网络评论里大做文章却又“忘记”说明自己身份的，还有“英国少女号驳船餐厅”的主人迈克·哈利韦尔。

以上案例仅是冰山一角。《星期日泰晤士报》经调查发现，通过虚假网评，从来不曾住店的“顾客”可以左右一家旅店的等级，一些小旅店或餐厅能在数小时内与四星级大饭店齐名，一些旅店还企图通过网评损毁竞争对手的良好口碑。

更有甚者，位于英国西南部城市托基的一家旅馆老板还涉嫌向3名顾客寄恐吓信，只是因为对方到“旅行顾问网”上发帖批评该旅馆。

虚假网评危及行业信誉

面对虚假网评对旅游行业的干扰，分析人士认为，旅游网站对网评内容监管不力，无异于推波助澜，助长不良竞争风气。同时，管理方面的漏洞也可能危及网站自身乃至整个旅游资讯行业的信誉。

据英国媒体报道，以《福多尔旅行指南》为例，这份国际知名旅行指南“以客观、高标准评价而享誉65年”，但其网站“福多尔网”却漏洞百出。

《星期日泰晤士报》在调查中发现，伦敦的万多旅馆去年在“福多尔网”上只得到1.2分(满分为5分)。一名美国游客在网评中抱怨说，这家旅馆房间狭小闷热，床褥“糟糕透顶”，隔音效果差得“令人难以置信”，半夜1点竟有电话扰人睡眠。

《星期日泰晤士报》记者最近假冒顾客在网站留下4条正面评论，力赞万多旅馆，结果该旅馆得分立刻轻松升至4.2分，一跃成为最佳饭店，几乎可与当地著名的克拉里奇斯饭店媲美。

同一家旅馆，前后评语有天壤之别，网站却视而不见，根本无人审查评语是否可信。对此，《福多尔旅行指南》出版公司负责人蒂姆·贾雷尔解释说：“这本来就是一项需要消费者自己提高警惕的服务。你无法知道到底是谁在发表评论。”

无怪乎“万维网之父”蒂姆·伯纳斯·李日前感慨说：“互联网可能正在变成一个谎言多于真相的是非之地。”

评估行业面临挑战

在欧洲传统旅游评估行业中，要出版一本权威的旅游指南并非易事。出版商需要聘请专业评审员和鉴定家，匿名前往各家饭店和餐厅，亲自体验并做出公正评价，整个过程费时又费钱。

相比之下，旅游资讯网站优势明显：无须花钱聘请专家，不用为他们在饭店和餐厅的消费埋单，还节省了印刷和出版环节的资金。此外，网站享有更多阅读量，还可为顾客提供快捷的网上预订服务。

面对来自网络的强大压力，一些竞争力不强的旅游指南出版商败下阵来。比如，《英国航路指南》最近就宣布停业。尽管旗下拥有8名专业评审员，这份刊物还是难敌网络攻势，被挤出市场。拥有12名全职评审员的《RAC饭店指南》最近也出版了最后一期“告别刊”，随后黯然退出竞争。